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上海一对老夫妻搬家,通过百度搜索选择了排在第一位的公司,咨询费用时被告知需要6000元左右,但实际却花费了4万余元。(据4月13日红星新闻)
“搬家刺客”“马桶刺客”“家电刺客”,这段时间以来,此类新闻层出不穷。一些家政维修服务公司在提供服务过程中“套路”满满,朝着消费者的“弱点”下手,用“小服务”换来“大费用”。网上咨询时,给消费者提供不符合市场实际的低价,夸大公司规模,吸引消费者选择自己的服务。上门服务时,对实际情况添油加醋,或是因为维修遇到了“特殊情况”,或是家具家电需要多层保护,总之原有的方案无法解决问题,必须要使用更好的工具、更多的材料,才能顺利完成服务。谈到价格时,有的以少代多,事先告知1卷塑料气泡膜只要300元,实际上一次就用了600卷;有的以次充好,专门找来冷门的清洁剂声称是昂贵的进口产品,实际网上的销量、评价皆为0。
家政维修行业服务过程中遇到的实际情形千差万别,偶有特殊情况大家都能理解。但是网上网下价格差异巨大、巧立名目小病大修、隐瞒价格诱导消费等问题频繁发生,就不禁让人对家政维修市场的秩序产生怀疑,对这一行业的守法情况产生忧虑。
应当明确,这些家政维修“刺客”行为是消费者权益保护法、《家电维修服务业管理办法》等法律法规明令禁止、市场监管部门重点打击的。消费者要谨记,用好自身的“知情权”“自主选择权”“公平交易权”这“三板斧”,加强自我保护,有力回击家政维修服务的违法违规行为。
在网上咨询阶段,消费者要充分运用自己的知情权,让家政维修服务公司详细介绍服务内容、项目及费用,对服务项目含糊不清、服务内容模棱两可的,要果断避开。在接受家政维修服务的过程中,要合理运用消费者的自主选择权,按照自己的想法选择服务内容;对服务方提出的不合理意见,可予以否决。在核算、支付费用时,要用好“公平交易权”,要索要服务清单和费用票据。如果发现“刺客”行为,可以首先与服务方协商,协商不成可以向消费者协会和有关的行政主管部门投诉,还可以通过申请仲裁或法院起诉的方式来维护合法权益。
消费者的“三板斧”终究只能做好自我防护、守护自身权益。要从根本上解决家政维修服务的市场乱象,还是要市场监管部门站在维护消费者权益和市场秩序的高度上,使出加强行业监管、督促行业自律、维护市场秩序的“大三板斧”。一是要加强平台治理,督促家政维修网络平台认真履行电子商务法、《互联网信息服务管理办法》等法律规定明确的责任,从源头上加强信息核查、做好信息留存,完善用户反馈、举报、回访等机制,及时将“黑维修”清除出平台。二是要完善监管措施,加强对家政维修服务公司的资质审核,要求明示收费标准,不得随意增加收取费用。三是要加大打击力度,畅通消费者举报渠道,重拳打击家政维修服务违规行为,特别是涉及消费欺诈犯罪的,要充分运用司法手段,通过打击典型整肃市场风气。
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