中国人寿保险股份有限公司始终恪守“保险姓保、保险为民”，充分发挥金融央企“国家队”、高质量发展“主力军”作用。近日，中国人寿寿险公司发布了2022年ESG暨社会责任报告，报告全面展示了该公司在运营发展中面对环境 社会责任及公司治理等领域的实践和成效。报告显示，中国人寿寿险公司规模价值领跑行业，总市值稳居全球保险公司前列，ESG实践受到社会广泛认可，被国际权威评级机构MSCI ESG评为BBB级，处于国内寿险行业领先梯队，荣获“金紫荆奖最具投资价值高质量发展上市公司”“年度亚洲最佳寿险公司”等殊荣。

服务重大规划，助力区域协调发展

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中国人寿寿险公司深度聚焦国家战略，扎实推进乡村振兴、协同区域发展等国家规划，广泛参与社会公益慈善，多维度开展人才培养，汇聚公司核心力量和专业优势，全面推动构建新发展格局，积极助力国家全面实现现代化建设。

聚焦帮扶地区产业、人才、文化、生态、组织“五大振兴”，充分发挥公司相关领域优势，建立健全长效乡村振兴帮扶机制，助力当地经济发展；着力推动帮扶工作与公司主业经营融合发展，持续提供适用于脱贫人口的多元化金融保险产品及优质服务，筑牢防止规模性返贫底线，逐渐形成了可复制、可推广的乡村振兴国寿方案。

截至2022年12月31日，公司累计投入帮扶资金2.39亿元，投入消费帮扶资金1.38亿元，有力支持了当地发展。高水平发挥保险主业优势，积极落实大病保险困难人群倾斜政策，带有帮扶倾斜责任的项目占比超80%。健康险乡村振兴系列专属医疗保险产品为59万人次提供赔付服务。开发乡村振兴类保险， 2017年至2022年12月31日，累计开发了“扶贫保”“美好生活”“乡村振兴”等36款保险产品，构建了多元化专属保险产品体系。

公司还不断提升保险服务实体经济和区域发展的能力。截至2022年12月31日，投资实体经济累计超3.6万亿元，服务区域发展战略投资规模超2.3万亿元。促进京津冀协同发展，助力京津冀经济结构和空间结构优化，积极参与雄安新区建设；促进长三角一体化发展，全面服务长三角地区多层次社会保障体系建设，积极推广城市定制型普惠商业保险；促进大湾区建设，发挥综合优势，强化对大湾区的投资支持，提升对大湾区的社会管理，助力大湾区的金融平台的建设；服务响应“一带一路”倡议，优化“对外经营劳务及商旅保险”专项拓展方案。

投资超4300亿，推动绿色金融发展

深入贯彻落实关于推动绿色发展系列决策部署，中国人寿寿险公司依照银保监会《银行业保险业绿色金融指引》，积极推动公司绿色金融发展。公司凭借扎实的绿色金融战略部署、负责任的投资理念和生态友好的低碳运营模式，为实现可持续发展提供不竭动力。

支持绿色产业发展，中国人寿寿险公司拓宽保险保障范围，积极服务绿色产业客户。公司推进绿色保险智能报表系统开发，掌握绿色保险经营效益情况，助力可持续经营能力提升；加强绿色保险考核力度，将绿色保险业务纳入公司经营考核指标和团险渠道职能考核指标，积极推进分公司服务绿色产业客户；加大绿色产业客户的拓展力度，丰富保险保障责任，提供费率优惠倾斜，根据客户需求为绿色产业链条上下游企业提供意外、医疗、寿险等一揽子人身保险保障方案。2022年，公司绿色保险保额4178.12亿元。

深入践行责任投资和绿色金融理念，中国人寿寿险公司持续强化责任投资管理体系，将ESG纳入投资分析和决策流程，促进投融资结构的绿色转型。公司通过委托投资指引明确绿色投资相关重点领域的主要目标、投资方向和实施路径，将绿色投资纳入管理人考核指标。公司不断丰富和完善绿色投资品种策略，推动设立ESG绿色金融组合的市场化委托组合。截至2022年12月31日，公司绿色投资规模超过4300亿元。

多环节推进低碳运营

中国人寿寿险公司积极响应国家“碳中和、碳达峰”战略目标，全面系统将绿色发展理念融入公司经营管理全流程，不断开创低碳发展的新局面。《中国人寿聚焦碳达峰碳中和目标助推绿色发展解决方案》荣获“2022年度碳达峰碳中和行动典型案例”二等奖，是唯一获奖的寿险公司。

推进绿色销售。建立高效便捷的线上签约平台，加强销售人员线上签约平台使用培训，已实现不同销售队伍快速接入并无纸化签约。公司对于销售队伍开展电子化管理，为销售人员建立电子档案，实现销售人员信息变更可视化。

推进绿色运营。全力推进数字化改造，构建互联网综合场景，打造国寿混合云、国寿物联网技术集群，推动公司降本增效、绿色低碳运营。公司已在产品研发、财务支付、运营服务等多个环节应用人工智能技术，保全、理赔、通知、支付等各环节均可通过线上化办理，有力提升运营效率，防范经营风险。

推进数字办公。会议管理系统支持会议资料线上阅览，用户可以通过互联网和移动智能终端查看电子版会议材料，高效推进绿色办公。

推进绿色数据中心建设。按照国家绿色数据中心建设的相关指引要求，公司秉承高效、低碳、集约、循环的发展理念，持续提升技术和管理水平，加强绿色数据中心建设，对设备进行节能改造升级，使数据中心能耗表现始终处于同行领先地位。国寿分布式混合云荣获2022年首都金融创新特等奖。

以多元产品和服务满足人民需求

积极响应国家号召，中国人寿寿险公司因地制宜地强化产品和服务创新。公司致力于以专业多元的产品和服务满足人民多元保险需求，为服务国家发展大局和守护人民美好生活贡献力量。2022年，公司共计开发新产品84款，变更产品4款。

构建普惠保险产品体系，积极参与具有普惠性质的保险业务，包括大病保险业务、长期护理保险业务、城市定制型商业医疗保险业务，开发税延养老保险、专属商业养老保险，以及保费或保额相对较低的健康保险、意外伤害保险等，为客户提供丰富、多样的普惠性质的保险保障。截至2022年12月31日，中国人寿寿险公司承办的大病保险项目共计200余个，覆盖近3.5亿城乡居民；2022年，大病保险赔付1800多万人次，赔款超250亿元。截至2022年12月31日，承办长期护理保险项目近60个，覆盖2700多万人；累计落地100多个城市定制医疗险项目，其中50个项目为2022年新增项目，累计承保人数超过2200万。

着力加大老年人、妇女、儿童和新市民等特定风险群体的保障力度。针对学生儿童生活、教育和医疗等方面实际需求，完成2款综合意外险产品升级，并开发了4款意外伤害保险产品，拓展学生医疗保险的保障内容和保障范围。积极开展新就业形态就业人员职业伤害保障试点委托承办业务，在北京、江苏、四川、广东等地中标4个省级项目。

构建互联网人身保险产品体系，针对互联网客群需求，中国人寿寿险公司开发4款互联网人身保险产品。充分发挥互联网“触达快、覆盖广、效率高”的优势，秉承“数字化、智能化、共享化”的互联网理念，打造了集“产品+服务+内容”于一体的“国喜保中国人寿保险商城”，在中国人寿寿险APP、官方微信及微信小程序多点上线。

走国寿特色的科技建设之路

紧抓数字经济发展契机，跟进移动互联发展趋势，中国人寿寿险公司以新发展理念为指引，坚持“一张蓝图绘到底”，深入推进“科技国寿”战略，加快推进数字化转型，深化赋能价值创造，持续构建数字保险生态，走出了具有中国人寿特色的科技建设之路。

超前谋划，打造国寿特色移动互联新布局。构建算力强大的国寿混合云，积极响应国家加速建设5G网络、数据中心等新型基础设施的号召，将京沪两地三中心以多活方式构成私有云，无缝对接公有云资源，率先建成行业首个安全、绿色、弹性的混合云，实现资源弹性伸缩供给和部署“无感”切换。建成泛在互联的国寿物联网，融合云计算和边缘计算技术，建成覆盖广泛的全网互联环境，将高效扁平的移动互联网络延伸到各级管理机构和基层网点，部署适应多场景、无线互联的智能硬件设备，实现全国12大类、24万电子化设备的集中管控。

科技赋能，聚力数字驱动创新融合。加大全方位科技赋能，建立科技应用创新孵化中心和研发分中心，创新构建家庭保险保障智能全景视图，多维度拓宽科技供给，推进科技业务融合，全面赋能保险全价值链，为客户提供便捷、高效、精准的金融保险服务。

革新架构，引领技术创新自主可控。依托国寿混合云和开放式分层技术架构，高效推进信息技术应用创新工作，全面完成核心业务系统分布式架构转型，筑牢开放兼容的数字化底座，实现数据处理能力提升2倍，单位空间存储利用率提升3倍，单位空间计算利用率提升266%，降本增效、绿色低碳成效显著。2022年公司分布式架构转型项目入选工信部直属机构发布的“2022中国金融数字化转型最佳创新应用项目TOP 30”榜单，信息技术应用创新建设成果连续两年位列行业第一，为金融行业科技创新提供了实践样板。

数智赋能，强化数据要素融合驱动。将数据作为关键生产要素，构建覆盖多领域的企业级数据管理体系，规范数据管理，加强数据融通，深化数据运用，行业首家获评数据管理能力成熟度（DCMM）最高等级。人机协同持续突破，2022年智能机器人应用数量同比增长326%，全面赋能销售、服务、运营、风控等各类业务场景。

构建生态，打造开放共享数字生态。建成国寿特色的保险数字化平台（EAC），将线上数字化服务与线下数字化职场融为一体，以社交化方式连接企业、销售队伍和客户，支持公司各级机构及合作伙伴融合场景、灵活组装、延伸生态，实现生活、保险、服务的无缝衔接，提供服务组件近1.5万项，对接外部合作服务与活动超40万项，逐步建立更加丰富多元的保险生态，实现开放共享共赢。

用智慧服务让客户享满意体验

中国人寿寿险公司重视客户体验，完善体验闭环管理机制，坚持倾听客户意见。公司开展服务上线前评估，建立客户旅程断点防控体系，及时发现并解决体验问题。2022年第三方客户调查结果显示，公司整体客户满意度水平保持高位。

全面应用科技智能服务，升级客户联络中心“SIP（自助·智能·人工）三级”多元服务模式，综合应用大数据、智能、云计算等新技术，打造95519、APP、微信、短信等多触点服务，完善电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼、智能在线客服机器人等服务。2022年，95519电话呼入服务48小时一次性问题解决率达89.1%，同比提升3.6个百分点； 95519服务满意度再创新高，达98.77%；新单回访电子化智能化服务占比已超 97.43%；智能在线客服机器人e小宝已为APP、微信等 35个服务端提供智能和人工在线服务，智能服务替代率96.31%，承载日均服务指引约17万次。

升级中国人寿寿险APP保单服务。提升中国人寿寿险APP的各类保险服务、康养生态服务以及线上活动的承载能力，为客户打造全流程线上化保单服务。2022年，中国人寿寿险APP注册用户数约1.29亿人，较上年末提升15.2%；全年累计服务客户近3亿次，同比提升18.7%，展示出更强的服务承载能力。

提升95519客户专线服务效率。优化95519客户服务专线一级服务算法，更快速地落实客户问题点，客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务。上线行业首个语音服务数字化管理平台，实现95519智能语音服务应急响应秒级变更。

打造智能保全服务模式。全面建成“多点触达、多轨并行、更快一步”的保全服务模式，对自助办理触点和智能审核流程进行全面升级，实现件均1秒内处理完成，客户保单保全服务e化率提升至92.79%，个人保全自动化率超99%。

健全增值服务生态平台“V客生活”。增值服务生态平台“V客生活”通过支持常态化开展丰富多元的客户经营活动，增进广大客户与销售人员的沟通桥梁，为客户提供多元化、系统化、专业化的各类增值服务。

公司倾力打造“快捷、温暖”理赔服务，依托互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术，提升理赔服务的速度和温度。公司实现“移动化、便捷化、高效化”的掌上理赔，积极应用智能技术提高理赔服务效率。2022年，中国人寿寿险公司赔付件数超1900万件，不到1.7秒就赔付1件赔案；理赔金额超500亿元，平均每天为客户送去约1.4亿元赔款；理赔直付服务超670万人次，部分地区一站结算出院秒赔；高效提升理赔作业效能，小额理赔时效0.13天；突发事件快速响应88起。

聚合公益力量，开展特色帮扶

积极支持社会公益事业，中国人寿寿险公司通过组织社区关怀、志愿者服务、应急救援等活动，充分彰显公司的责任担当。公司高度注重社会慈善工作，积极打造中国人寿公益品牌。2022年，公司向中国人寿慈善基金会捐赠3400万元。

2022年7月，中国人寿寿险公司主办的第十二届“国寿小画家”少儿社会美育公益活动正式拉开帷幕，使孩子们体会人与人、人与自然、人与社会的质朴关系；从2017年到2022年，携手 NYBO 青少年篮球公开赛，走过五个赛季，为体育强国、健康中国的实现，筑牢根基，凝聚力量；2022年9月，在国家大剧院举办了“乐享人生”艺术沙龙系列活动，提升青少年文化艺术素养，获得了参与者的广泛欢迎；2022年向1100多万人次捐赠公益性保险，发挥商业保险在帮扶援助中的特色作用。

中国人寿寿险公司鼓励员工积极参与志愿服务，截至2022年12月31日，公司已成立青年志愿者服务团队300余个，拥有注册青年志愿者达7000余人，组织开展志愿服务1500余次，参与志愿服务人次达30000余人次。

风险管控效能保持良好状态

中国人寿寿险公司坚持依法合规运营，主动识别并防范业务运营中的风险，坚持做商业道德的践行者和维护者。公司积极开展党风廉政建设，落实各项反贪腐、反洗钱规定，取得公司治理发展的新成果。

公司将依法合规融入公司运营的全过程，与投资者积极开展良性互动，进一步提升信息披露透明度，为公司运营提供良好保障。持续健全公司治理架构与合规管理体系，认真贯彻落实上市地法规要求，充分发挥包括审计委员会、风险管理与消费者权益保护委员会在内的董事会专门委员会作用，深入推荐“制度合规年”活动，发挥“三道防线”合规管理合力，不断优化合规运行机制，强化合规遵循，持续提升合规管理效能。

以风险防控为发展的底线与基石，中国人寿寿险公司聚焦金融风险管理体系建设工作，深入优化风险管理措施，扎实推进风险防控水平的提升。积极应对“偿二代”二期规则下的风险综合评级指标调整，不断完善风险综合评级数据管理工作。公司从严开展年度自评估工作，扎实推进整改工作。2022年，公司风险综合评级保持良好评级，已连续19个季度保持A类，有效凸显公司风险管控效能。

多措并举提升ESG管理水平

中国人寿寿险公司积极落实公司ESG战略，持续完善ESG治理架构，开展ESG风险管理，提升ESG管理水平。

聚焦“建设世界一流、负责任的寿险公司”ESG战略目标，中国人寿寿险公司秉承“以人为本、关爱生命、创造价值、服务社会”的ESG战略理念，构建了包含环境 社会及管治三大维度，以及国家、社会、行业、客户、企业、员工及环境七大利益相关方的 ESG 暨社会责任战略模型。公司制定《ESG暨社会责任战略规划（2021- 2025年）》，循序渐进地推进ESG管理，力争于2025年实现ESG管理工作引领寿险行业的阶段性目标。

致力于搭建组织健全、职责清晰的ESG和绿色金融管理架构。2022年，公司根据银保监会发布的《银行业保险业绿色金融指引》，将原有ESG管理架构升级为ESG和绿色金融管理架构，确保ESG和绿色金融管理工作的职责清晰，权责明确。

依照国家绿色低碳发展目标和规划以及相关环保法律法规、产业政策、行业准入政策等规定，颁布了《环境 社会 治理和绿色金融管理规定》，规范公司ESG和绿色金融制度体系。该规定涵盖了ESG和绿色金融的组织管理、常态化建设、ESG风险及内控管理等重点领域，对绿色投资、绿色保险、绿色运营、绿色办公、环境目标管理、ESG评级管理、气候变化应对、ESG供应链管理、社会公益等主要工作事项进行了制度化和流程化规定。

在ESG风险管理方面，中国人寿寿险公司制定《ESG风险管理办法（试行）》，对风险识别、风险评估、风险应对和控制、风险趋势的关注和改进、报告和归档的ESG风险管理流程作出明确规定，全面提升风险管理能力。

2023年是中国人寿寿险公司股改上市二十周年。中国人寿寿险公司表示，将以“犯其至难而图其至远”的远见和勇气，在ESG的实践道路上奋勇前进，以高质量发展为美丽中国建设贡献新的更大力量。

（杨景惠）